La importancia de una comunicación estratégica en el sector turístico

Nuestro cliente no solo es receptor de contenidos. También los genera, situándose en el centro del proceso de la comunicación.

Es fundamental llegar al cliente antes, durante y después de su experiencia turística.

Un destino turístico, ya sea un hotel, un restaurante o cualquier otro producto turístico, pueden ser un paraíso. De hecho, podríamos hacer un listado de los miles de lugares maravillosos en los que hemos estado y los cientos de experiencias que hemos vivido. Sin embargo, todos esos productos o servicios turísticos, si no son conocidos por el público, si el mundo no sabe lo maravillosos que son, es como si no existieran. No solo hay que ser bueno, el mundo debe saber que lo somos.

Afortunadamente, la industria turística es consciente de ello y desde hace algunos años, la inversión que realiza este sector en comunicación ocupa las primeras posiciones de los rankings, especialmente por la inversión destinada a marketing digital. Sin embargo, salvo excepciones, son las grandes compañías las que se ocupan y preocupan de su comunicación, destinando una importante partida presupuestaria a ello.

La otra cara de la moneda es que muchas empresas turísticas aún improvisan su comunicación y la identifican solo con la presencia en redes sociales. Y son fundamentales, de eso no hay duda, pero si no están enmarcadas dentro de una estrategia global de comunicación y marketing, enlazada con los objetivos empresariales, dejarán de tener la fuerza y el potencial que esperamos de ellas, para convertirse en un lastre y una pérdida de recursos.

Hoy no podemos concebir una comunicación efectiva sin que sea planificada, personalizada, emocional, relevante, ágil, bidireccional (que sepa escuchar), multisoporte, transparente, y analítica. Todas estas características dan para hablar largo y tendido, y bien podrían ser la base de la estrategia de comunicación de cualquier sector económico. Sin embargo, en el turismo, si alguna característica es fundamental, es sin duda la parte emocional del mensaje.

Las emociones, la clave

Podemos contar muchas cosas a nuestras audiencias, podemos generar mucha información sobre las características de nuestro producto, pero no será el contenido lo que recuerde nuestro público, recordarán cómo les hicimos sentir con ese mensaje, cómo les inspiramos a querer disfrutar de esa experiencia.

Conseguir emocionar no es fácil, vivimos un momento en el que estamos sobrecargados de información, recibimos miles de inputs a diario en multitud de soportes físicos y digitales sobre las bondades de cientos de productos y servicios. Por ello, destacar entre tanto mensaje y generar un sentimiento positivo y de inspiración en nuestras audiencias, requiere mucho más que una foto bonita.

Una buena forma de conseguirlo es poniendo a nuestro cliente en el centro. Y esto no es algo que la empresa decida o no hacer, es una situación que ya se da, y de la que podemos beneficiarnos y obtener el máximo partido.

El cliente en el epicentro de la comunicación

Gracias en buena parte a las redes sociales, el usuario, y por tanto nuestro cliente, ha pasado de ser un simple receptor de información a ser generador de contenidos, situándose en el centro de un complejo proceso publicitario.

Cuando alguien decide realizar un viaje, no solo busca en la red información sobre ofertas, paquetes, precio de los vuelos etc. También busca inspiración accediendo a publicaciones y contenidos que otros usuarios han generado sobre el lugar o los servicios en los que está interesado. Y en todas las fases de ese proceso decisorio de compra, que no ha hecho nada más que empezar, es donde debemos estar. Nuestro mensaje emocional, nuestra atención e interacción con el cliente debe darse antes, durante y después del viaje.

Antes del viaje debemos tener los deberes hechos, el cliente navegará por la red buscando información y debemos estar ahí, con nuestra estrategia de marketing y comunicación y nuestro mensaje emocional para impactarle e inspirarle. Aquí comenzará también la primera fase de atención al cliente, por ello, será fundamental no sólo mantener actualizados los perfiles sociales, sino también generar conversación con nuestros seguidores, en base a sus peticiones o comentarios. El viajero puede tener dudas sobre nuestro producto y/o servicio, y las redes sociales son una herramienta a la que muchos recurren para resolverlas.

También el viajero revisará los muchos portales webs de opiniones que todos ya conocemos para saber qué opinan otros clientes sobre nosotros, y en la mayoría de los casos, las opiniones y la gestión que hagamos de ellas, determinará su decisión de compra, nos guste o no nos guste.

Durante su viaje debemos tener siempre presente que su interacción con nosotros no sólo será con el personal de recepción o con el técnico o guía que le acompañe. Muchos clientes, seguirán usando las redes sociales como una forma más de comunicación y debemos ser ágiles en las respuestas. Asimismo, es muy probable que el cliente suba a internet fotos geolocalizadas o etiquetas sobre su viaje, y si lo hace seremos muy afortunados porque ¿hay alguna forma mejor de vender nuestro producto que la que hacen nuestros propios clientes? Una buena foto, que muestre a un cliente disfrutando de nuestro servicio, servirá de inspiración para los futuros clientes, creará esa emoción de la que hemos hablado y puede marcar la diferencia. Si, además, a la imagen le sumamos un comentario positivo relacionado con su experiencia, estamos hablando de un auténtico regalo. Fomentar, por tanto, que nuestros clientes interactúen con nosotros a través de las muchas herramientas que nos ofrece el ecosistema digital, es sin duda un esfuerzo con recompensa.

Después del viaje llega el momento de poner en marcha acciones de comunicación destinadas a fidelizar a nuestro cliente. Si ha tenido una experiencia positiva tenemos mucho ganado, pero si además nos preocupamos por seguir llegando a él con acciones como mailings periódicos con información relevante, publicidad digital y mantenemos un buen nivel de engagement con nuestras audiencias en redes, entre otras acciones, estaremos ganando un cliente fiel.

En definitiva, nadie podrá negar que el viaje de comunicación en el que nos sumergimos con nuestros clientes es casi tan apasionante como el viaje que ellos experimentan disfrutando de nuestros productos y/o servicios. Planificar cada paso y analizarlo será lo que nos diferencie como marca, nos posicione y nos ayude a conseguir los objetivos marcados.