Esta crisis ha puesto aún más de relevancia la necesidad de que la comunicación desde las empresas, instituciones y marcas, respire autenticidad. Se ha humanizado el discurso más que nunca con el empleo de un tono cercano y sobre todo, con la transparencia.

No recuerdo que me haya costado nunca tanto contar algo que he vivido, quizás porque todavía estoy tratando de interiorizarlo o porque todo ha ido tan deprisa que sigo con la la inercia sin poder frenar. Supongo que la falta de control también me puede y porque lo imprevisto, aunque me moviliza, también me asusta.  

Pero sobre todo, porque es muy difícil resumir todo lo que he vivido estos meses, personal y profesionalmente hablando. Creo que en este tiempo he aprendido mucho más de Comunicación, tanto es así que me atrevería a decir que ninguna experiencia anterior me ha enseñado tanto como ésta.

Si alguien tenía dudas sobre el papel de la Comunicación en cualquier ámbito, las habrá disipado durante esta crisis sanitaria. La Comunicación, por mérito propio, se ha hecho con el papel protagonista, como siempre ha sido pero como nunca antes se había visto.

Hemos demandado información de forma compulsiva. Y es lógico. En momentos de mayor incertidumbre, tenemos una mayor necesidad de certezas y aquí, las fuentes oficiales y los medios de comunicación han ejercido un papel esencial. Pero, sin embargo, también han proliferado los bulos y las falsas noticias. Y algo que me preocupa más incluso: muchos titulares se han hecho según esos mismos parámetros, solo y exclusivamente para captar la atención.

Además, hemos sido especialmente prolíficos sobre el tema. Las redes se han llenado de publicaciones sobre qué comunicar y cómo, sobre qué no hacer, sobre la importancia de la comunicación de crisis, la reputación, la importancia del propósito, etc.

Nos hemos fijado especialmente – todos, no solo los comunicadores – ya no solo en lo que se ha dicho, sino en quién lo ha dicho y cómo. Hemos analizado el discurso, la comunicación no verbal, la puesta en escena… Todo se ha mirado con lupa porque así lo requería el momento. Menudo reto y aventura para los responsables de comunicación e imagen.

Muchas empresas han entendido que debían estar a la altura de la situación, que debían adecuar su mensaje a ésta y esa palabra que empezábamos a oír cada vez más pero solo en determinados foros, reputación, ha cogido la delantera hasta el punto de que se ha convertido en la estrella revelación de 2020.

Hemos agudizado el ingenio para seguir manteniendo la comunicación con nuestros públicos – empleados, clientes, consumidores, etc.- en un escenario completamente distinto e imprevisto. Webinars, worshops, streaming, eventos y ruedas de prensa online, han sido algunos de los formatos que han proliferado en estos meses y que de alguna forma, han salvado a muchas empresas y marcas que de esta manera han podido continuar con sus acciones de comunicación durante la pandemia.

En este escenario, los comunicadores hemos tenido y seguimos teniendo una enorme responsabilidad. Este virus y la situación que está creando nos obliga más que nunca a ser responsables, a ir más allá de nuestro interés y/u organización, a cuestionarnos y a ser éticos. Es lo que hemos procurado en todo momento, también con nuestros clientes, algunos de ellos hospitales y residencias de mayores, dos de las instituciones más afectadas por la Covid-19. Y lo hemos hecho siguiendo estas y otras directrices:

• Anticipándonos, tratando de minimizar el impacto. Aunque no ha sido fácil. Aunque disponíamos de un manual de crisis, no estaba escrito cómo reaccionar a una de este tipo, tan cambiante.
• Poniéndonos en su lugar y asesorándoles sobre cómo responder mejor a las necesidades de comunicación que pudieran tener sus stakeholders, en un escenario completamente distinto.
• Siendo transparentes y no ocultando el impacto de la pandemia. En el caso de la Residencia de mayores, además afectada por la Covid-19, comunicativamente hablando no hemos pretendido cambiar la percepción de la opinión pública sobre la magnitud del problema. Hemos procurado ser responsables en todo momento, ofreciendo información puntual y constante a residentes y familiares, a través de todos los medios posibles, muchos de ellos hasta entonces nunca empleados, “importándonos” menos lo que pudiese trascender a través de los medios de comunicación.
• Abogando por un mensaje auténtico, transparente, sencillo y sin dramatismos.
• Pensando bien en el impacto del mensaje más allá de la organización, antes de comunicarlo.
• Priorizando los mensajes de fuentes oficiales.
• Cooperando con las administraciones públicas, evitando la crítica fácil.
• Apoyando la labor y atendiendo los requerimientos de los medios de comunicación, algo que ha sido laborioso en algunos casos, ya que requieren de una inmediatez a lo que no siempre es fácil de responder.
• Identificando y legitimando las emociones de las personas.

Esta crisis ha puesto aún más de relevancia la necesidad de que la comunicación desde las empresas, instituciones y marcas, respire autenticidad. Más que nunca se ha humanizado el discurso con el empleo de un tono cercano y sobre todo, con la transparencia. Más que nunca se ha evidenciado la enorme responsabilidad que tenemos los comunicadores.

Paola Luna

Directora Hablo de Ti Comunicación