Paola Luna, directora de Hablo de Ti Comunicación, participó en la mesa redonda de este encuentro como responsable de comunicación del Hospital Cruz Roja de Córdoba junto a sus homólogas en los otros hospitales de Córdoba.

El Forum Gestión Arruzafa 2023 se ha centrado en cómo lograr conectar con el paciente en una coyuntura en la que se han multiplicado los canales de información, donde existe el peligro de la desinformación, y donde los pacientes reclaman un papel más activo en todo su proceso.   

Tras una interesante y motivadora charla sobre la Comunicación como Herramienta de Norbert Monfort, CEO MOnfort Ambientmangagement, el Forum continuó con una mesa redonda en la que participaron las personas responsables de comunicación de los hospitales de Córdoba: Monte Mora (Hospital Reina Sofía), Olga Pérez (Hospital San Juan de Dios de Córdoba), Montse Sans (Hospital QuironSalud Córdoba) y Paola Luna (directora de Hablo de Ti y responsable de comunicación de nuestro cliente, Hospital Cruz Roja de Córdoba).

Este encuentro tenía como objetivo analizar de forma práctica como en los distintos hospitales procuran la conexión con el paciente, con la comunicación como principal herramienta, transversal, que involucra a todos los departamentos y a todo el personal.

Algunas conclusiones que podemos extraer de ese encuentro:

El paciente no es un consumidor al uso. Tiene unas necesidades comunicativas y emocionales que debemos tener en cuenta, estando cerca, escuchándole para poder responder debidamente a ellas y cumplir en la medida de lo posible con sus expectativas.

Es necesario crear un vínculo emocional con ellos. Para esto es necesario establecer una comunicación abierta y efectiva con ellos y sus familiares, que son, no olvidemos, una pieza fundamental en todo el proceso.

Esta comunicación supone no solo informar sino también y sobre todo, escuchar. Es muy importante procurarle toda la información que precisa porque las respuestas tranquilizan y reducen el nivel de estrés pero también escucharle para conocer sus inquietudes, necesidades y miedos. Es tan o más importante lo que el paciente tiene que decir.

Es preciso empoderarle, haciéndole partícipe a través de la escucha activa y participación en la toma de decisiones a través de sugerencias, felicitaciones y/o quejas.

Tiene que haber una coherencia entre lo que decimos que somos y lo que somos y hacemos realmente. Genera confianza, esencial en la relación con el paciente.  

La experiencia del paciente no se reduce únicamente al acto médico. Empieza mucho antes: desde el momento que llama para pedir una cita, pasando por el momento del ingreso, el pre y post operatorio, el alta, las urgencias, las esperas, las consultas externas, etc.  Es la suma de todas estas experiencias lo que hace que la Experiencia del paciente sea buena o mala.

Los hospitales no son nuevos medios de comunicación pero sí han adquirido mucha importancia como fuente de información de salud fiable, para contrarrestar los bulos sobre salud que han proliferado considerablemente desde la pandemia.

Fue un encuentro muy enriquecedor y práctico que agradecemos al Hospital Arruzafa.