09 Ene Claves para mejorar la comunicación con el paciente
El componente emocional y las habilidades comunicativas resultan decisivos para el profesional y para su credibilidad de cara al paciente.
El paciente, hoy en día, puede ser capaz de asumir que su enfermedad tiene difícil diagnóstico, que es grave e incluso irreversible, siendo consciente de que el profesional de la salud no siempre tiene en su mano las soluciones que él necesita. Pero lo que no va a aceptar es que no le escuchen, que no le crean o le minusvaloren.
Por eso, el componente emocional y los procesos comunicativos que le acompañan resultan tan decisivos para el profesional y para su credibilidad de cara al paciente.
La salud es, de manera incuestionable, el aspecto de nuestra vida al que más importancia damos, sobre todo cuando la perdemos o creemos poder perderla. Cuando pasa esto, el resto de preocupaciones pasan a un segundo plano y depositamos todas nuestras esperanzas en quienes pueden ayudarnos a recuperarla: los profesionales sanitarios.
En ese trance de perder la salud y ponernos en manos de un profesional, da comienzo una relación en la que, para que resulte exitosa, es fundamental que exista una buena comunicación bidireccional.
El paciente no es un consumidor al uso
Es una persona en muchos casos vulnerable, con unas necesidades comunicativas y emocionales muy específicas a las que debemos responder debidamente con una actitud de escucha activa y empatía, es decir, con una comunicación adecuada.
Es importante tener en cuenta que el paciente, cuando acude a un servicio médico, clínica, centro de salud u hospital, se adentra en un mundo desconocido en el que a veces se juega su salud. Esto a menudo le genera inquietud, preocupación o ansiedad, emociones que se pueden manifestar en su forma de comunicarse, siendo intransigentes e irascibles a veces, o muy callados en otras.
Si caemos en la cuenta de esto, podremos ayudarle y manejaremos mejor la situación. Como nos comuniquemos con él desde el primer momento, va a influir decisivamente en cómo afronte su enfermedad y su proceso.
Para los profesionales de la salud es importante disponer de buenas habilidades de comunicación ya que la comunicación inefectiva puede provocar resultados negativos, como que el paciente no se comprometa con el servicio de salud, rechace seguir el tratamiento o no soporte su propia enfermedad o la de otros pacientes.
¿Por qué es importante comunicarnos bien con los pacientes?
- Porque éstos se hacen preguntas y quieren respuestas. Si no las obtienen de los profesionales sanitarios, recurrirán a otras fuentes menos fiables.
- Porque es necesario que sean tratadas como personas, y no como casos clínicos.
- Porque de esa manera podrán influir en la toma de decisiones relacionados con el estilo y la calidad de vida, y la prevención de enfermedades.
- Porque los fallos en comunicación pueden resultar muy costosos para las organizaciones sanitarias y para los profesionales.
¿Qué entendemos por una buena comunicación con los pacientes?
Una buena comunicación con los pacientes es aquella que:
- Se centra no solo en la enfermedad, sino también en el paciente, desde un punto de vista psicológico y social.
- Es clara, honesta y comprensible. La comunicación cumple su objetivo cuando se adapta al nivel de comprensión del paciente y por tanto, en líneas generales, es necesario: evitar tecnicismos innecesarios, utilizar ejemplos y comparaciones comprensibles y comprobar que el mensaje ha sido entendido. No se trata de simplificar en exceso, sino de traducir el conocimiento clínico a un lenguaje accesible. Hacer fácil lo difícil. Una buena práctica sería: pedir al paciente que explique con sus propias palabras lo que ha entendido.
- Se adapta al momento emocional del paciente. El mismo mensaje no se recibe igual en todos los momentos. Un diagnóstico, una espera, un tratamiento o un cambio en el pronóstico generan emociones intensas: miedo, incertidumbre, enfado o tristeza. Ignorar ese contexto emocional dificulta cualquier comunicación posterior
- Genera confianza y sensación de acompañamiento. Cuando el paciente se siente comprendido, está más dispuesto a escuchar.
¿Cómo mejorar la comunicación con los pacientes?
En primer lugar, siendo consciente de su importancia, y si es necesario, formarse en mejorar esas habilidades de comunicación imprescindibles para generar ese vínculo con el paciente.
La comunicación empieza por la escucha (para comprender)
Es la mejor forma de transmitir aceptación y respeto, que son requisitos esenciales para influir con éxito en alguien. En muchas ocasiones, es más terapéutico para una persona el sentirse escuchado.
Escuchar sin interrumpir es difícil porque, entre otras cosas, tenemos poco tiempo, porque casi siempre creemos que sabemos mucho y además, porque creemos saber siempre la respuesta que tenemos que darle a los demás. Sin embargo, lo más importante es lo que cuenta el paciente y cómo lo cuenta. Y el médico puede ayudarle a que le cuente, con su actitud de escucha fundamentalmente, pero también con preguntas que le permitan recoger la máxima información posible.
Escuchar bien implica:
- Conocer qué sabe ya el paciente y qué quiere saber.
- Detectar sus preocupaciones reales.
- Entender sus expectativas y miedos.
- Reconocer las emociones y no minimizarlas ni juzgarlas.
En la práctica, es importante:
- Hacer preguntas abiertas.
- Permitir silencios.
- Observar el lenguaje verbal y no verbal.
Ventajas de la escucha activa:
- Proporciona mayor conocimiento del paciente
- Mejora la predisposición del paciente: el paciente percibe que estamos interesados en él, en su opinión, en sus sentimientos, con lo que conseguimos su cooperación y facilitamos que él se esfuerce en comprendernos si son discrepantes.
- Disminuye su ansiedad: si permitimos que el paciente se exprese con libertad, sin interrupciones, contribuimos a reducir su tensión al comunicar, porque le damos confianza y seguridad.
- Facilita alcanzar acuerdos.
Cuando toca hablar, el mensaje debe adaptarse al paciente y no a la inversa, puesto que lo decisivo no es lo que el médico dice sino lo que el paciente entiende de ese mensaje.
Muchas veces, el médico habla al paciente pero no con el paciente.
Si el profesional sanitario quiere que sus indicaciones sean atendidas y aceptadas, tendrá que esforzarse por mostrar aspectos que están relacionados con las preocupaciones concretas del paciente. Recuerda que el paciente está mucho más interesado en sí mismo y en sus necesidades, que en cualquier otra cosa.
La información que trasmitís al comunicaros con los pacientes debe ser:
Relevante y suficiente: importante o significativo para el tema que se está abordando y en la cantidad necesaria, ni excesiva ni demasiado escueta (en este caso, entiende que él no es importante). En determinadas situaciones, el paciente necesita asimilar y aceptar la enfermedad, lo que le está pasando, y si le abordamos con mucha información podemos caer en el riesgo que no nos escuche.
Adecuada: en cuanto a su estructura, orden y claridad. La comunicación cumple su objetivo si se adapta al nivel de comprensión de cada paciente. Tiene que ser un mensaje adaptado al paciente, en cuanto a su conocimiento técnico, nivel cultural, idioma, etc. Evita usar tecnicismos y palabras que pueden que no estén en su lenguaje habitual. Utiliza un lenguaje cercano, evita emplear palabras técnicas y en caso de ser necesarias, acompáñalas de una explicación, asegurándote en todo momento que está siendo comprendido el mensaje.
Precisa: aportando información correcta, fiable y veraz. Es aconsejable usar frases cortas y claras, ya que es más fácil para que el cerebro lo entienda. Si usamos frases largas y complejas puede suceder que el paciente no llegue a captar el mensaje que le queremos transmitir.
Comunicar bien también es una competencia profesional
Desarrollar buenas habilidades de comunicación es clave para garantizar la fidelización de los pacientes y para poder influir en ellos. No se trata de ser más o menos simpáticos, sino de dotarnos de herramientas, prepararnos, para poder afrontar cualquier situación que se presente de la mejor manera posible.